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城市管理应用场景

市民热线管理平台

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产品概述

  市民热线管理系统立足现有“接诉即办”业务模式,利用强大的流程引擎、人工智能、云计算、大数据分析等技术手段,为热线业务办理人员提供系统支撑服务。市民热线系统的应用,规范了热线服务和管理,系统将业务办理、督办、回访、质检形成一套业务闭环,实现所有热线业务都能全流程跟踪。通过系统监控中心对系统运行情况和业务处理情况进行分析和监控,形成视图化的系统监控、业务运行监控,从而提高热线业务的预判与管理能力,为城市精细化管理提供支撑平台。

功能介绍

  • 业务系统
  • 统计系统
  • 监控系统
  • 绩效考核系统
  • 知识库
  • 智能派单
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    智能派单
    通过智能分析对工单进行分类,能够匹配智能模型的内容即可进行自动派单,从而减少人工派单的人员投入。
  • 工单办理
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    工单办理
    通过系统中业务办理流程对诉求工单进行办理,利用人工智能对工单进行自动识别,分析工单类型,可实现工单多级转派办理,并能对全业务流程进行跟踪追溯。
  • 工单回访
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    工单回访
    对所有办理完成的工单进行回访,通过记录的回访情况掌握各街道、委办局的案件处理情况,通过响应率、解决率、满意率数据分析,得到各街道、委办局的绩效考核数据。
  • 工单质检
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    工单质检
    系统可以对已结案工单和已回访工单进行质量检验,通过系统中设置的质检标准,自动核算出业务坐席人员的工作情况,并且通过质检结果不断优化业务办理人员的业务水平。
  • 业务总览
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    业务总览
    根据时间、类型、部门、“三率”、工单状态等维度对业务办理各环节进行分析,同时大屏展示出各类型的实时数据,并将业务数据与地图点位相结合。
  •  专题分析
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    专题分析
    专题分析版块主要从热点难点、时间、区域、案件类型等4个方面7中类型进行了分析,为区领导、各街道和承办单位提供日常工作问题汇总的专题内容服务。解决业务系统无法办到的重点聚焦业务工作的深度分析。
  • 研判分析
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    研判分析
    研判分析是研究判断重点人群、重点案件、重点区域、群体性投诉案件的演变情况,通过历史数据与现有数据关联分析,建立知识图谱模型,发现并找到隐藏的风险性问题,为诉求防控工作提供依据。
  • 业务监控
    1
    业务监控
    实时监控业务办理数据,如业务办理进度、工单办理时限、工单办理结果、重点案件监控等情况,并通过可视化的图形对业务数据进行分析预警,为业务办理提供数据支撑。
  • 坐席监控
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    坐席监控
    实时监控坐席人员电话接听情况、坐席通话质量、服务态度等,为管理人员提供督导和处理冲突的监控功能。
  • 坐席绩效考核
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    坐席绩效考核
    系统可对坐席人员进行定性、定量的绩效考核考评来掌握坐席人员的工作情况,并可以根据不同的时间维度核算出考核数据,为管理层提供考核依据。
  • 承办单位绩效考核
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    承办单位绩效考核
    系统根据承办单位考核标准对承办单位进行定期的工单办理绩效考核,考核标准可以根据规则自定义设置,所有绩效考核结果会根据权限不同共承办单位和区级管理人员查看。
  • 业务知识库
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    业务知识库
    将业务办理规范内容根据知识库框架体系进行拆分编辑,并将日常工作培训内容形成业务知识库,帮助坐席人员更好的处理日常诉求案件的工作。
  • 经典案例库
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    经典案例库
    将历史案件中办理的经典案例存放到数据库中,便于坐席人员学习查看,在办理案件时也可作为办件的参考。

软件架构

软件架构

业务架构

业务框架

特点优势

精细化 精细化
自动化 自动化
智能化 智能化
助力业务坐席工单分拣,识别来电人身份,判断重复案件类型;增加时间轴使办理流程全程可追溯,方便查看和管理。通过工单标签让办理效率提升一倍
可通过自定大屏,定制展示内容,提升日报、周报、月报的效率
形成更强大的服务能力,构建更快捷的服务通道,提供更优秀的服务体验,控制更合理的服务成本

合作案例

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